はじめに

弊社社内電話をAmazonConnectへ移行しました。
学んだことを記載していきます。

問い合わせの検索-概要

インスタンス内の問い合わせについて、2 年前までの問い合わせを一度に 14 日間検索できます。
特定のクエリの検索結果は、返される最初の 10,000 件に制限されます。

会話が記録されたかどうかを確認するには、[Manager monitor (Manager モニター] のアクセス許可を持つプロファイルに割り当てる必要があります。

その他、詳細はAWS公式ドキュメントをご参照ください。

以下、検索方法を記載していきます。

問い合わせの検索-検索方法

① [CallCenterManager] セキュリティプロファイルが割り当てられたユーザーアカウント、または[問い合わせの検索] のアクセス許可が有効になっているユーザーアカウントを使用して、AmazonConnect にログインします。※Admin権限にはデフォルトで付与されてます。

② Amazon Connect で、[メトリクスおよび品質]、[問い合わせの検索] の順に選択します。
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③ ページのフィルターを使用して、検索を絞り込みます。

以下、各フィルターの説明をします。

■開始日、終了日
 開始日、終了日の範囲のデータを検索します。
 一度に最大 14 日間検索できます。

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■タイムゾーン
 選択した都市の時間帯に合わせて検索します。
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■初期化メソッド
 以下の一覧から特定の操作を検索します。
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■電話番号
 指定の電話番号で検索します。
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■キュー
 顧客がオペレータと通話する際の待ち行列を検索します。
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■エージェントログイン
 特定のエージェントを指定し検索します。
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■最小・最大やり取り時間(秒)
 最小・最大のやり取り時間を指定し検索します。
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■チャネル
 顧客とやり取りした通信経路(音声、チャット)を選択して検索できます。
 ※音声の場合、顧客の電話番号を指定して検索できます。
 音声、チャットが選択されていない場合、検索はレポートの時間範囲内のすべての連絡先を返します。
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④ 検索結果に追加の列を表示するには、[追加フィールド] を展開して、表示する他のデータを選択します。[適用] を選択して列を表示します。
※検索結果に追加して表示したい項目を選択できます。
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まとめ

問い合わせの検索を活用することで、「いつ、だれが、だれと、どんな手段で、どのくらいやり取りしたのか」等が分かります!
特定エージェントへ負荷が偏っていないか・・・、特定のお客様からの架電が多い!等を分析し、意思決定に活かせると思います。

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